从海尔离职后,我成为了一名3D打印售后工程师 

3D打印新闻 /[访谈]
发布时间: 2022-07-27 17:03
编者按:3D打印的发展离不开人才,现在有越来越多的人跨行业进入到3D打印这个全新的领域。

今天,我们有机会能够和上海志瞳科技有限公司的售后主管张莹进行对话,通过她的分享让我们了解一位3D打印售后工程师的工作常态。

以下通过自述的方式进行内容呈现。
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大家好,我是来自志瞳科技的张莹,我们公司的前身是上海非凡士,可能很多业内的小伙伴对这个名字更熟悉一些。

上海非凡士可能算是中国最早引进MakerBot以及Formlabs等专业级3D打印设备的分销商,公司在3D打印行业有超过10多年的服务经验。2019年,在和Raise3D上海复志的中国区合并后,公司改名为志瞳科技。

17年的售后经历,我把海尔的售后服务带进了3D打印行业

加入志瞳前,我在海尔的西安分公司工作了17年,在客户服务中心10年,在售后部门7年,累积了丰富的售后与客服经验。

在机缘巧合下,我第一次接触到了3D打印技术,正如这个行业给工业制造带来的惊喜一样,3D打印也为我稳定而平淡的生活带来了新鲜感。在经过一番思想斗争后,我决定离开工作了17年的海尔,进入新的行业,挑战自我。

2017年我正式加入当时的西安非凡士也就是现在的志瞳科技售后部门,成为售后主管。在志瞳售后部门,有很多和我一样来自海尔的伙伴。以前的海尔以高品质的服务闻名,作为曾经的员工,那时我也经常收到来自客户的好评。

所以,在加入志瞳后,我和售后部门的同事也坚持沿用老海尔“用户至上”的服务理念以及“高标准、精细化、零缺陷”的服务战略。自然而然地,志瞳也延续了海尔那套成熟的、系统化的售后服务。

用专业与真诚,帮客户解决燃眉之急

虽说和家电行业一样,3D打印接触的也是机器,但是作为一种精密的制造设备,3D打印机的售后服务需要更为专业的产品技能作为支撑,这也是我转行后遇到的最大挑战。

在我刚开始进入志瞳时,每天都要进行系统性的产品培训,学习我们代理产品的安装指导、常见问题、维护技巧等专业知识。志瞳代理的产品包括FFF和光固化3D打印机、三维扫描仪以及各类3D打印耗材,旨在为企业级用户提供全面的3D打印解决方案,帮助他们“将研发室搬进办公室”。
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每一种产品,都有不同的特性,例如:FFF 3D打印机,最常见的售后问题是喷头堵塞;光固化3D打印机,最常见的问题是模型打印失败;而3D扫描仪出现较多的问题在于客户的电脑设置方面。

我们必须要对产品了如指掌才能帮助客户解决问题。所以,在平时的工作中,技能培训也是我们必不可少的一部分。除了产品技能之外,售后服务人员的沟通能力和服务意识也是十分重要的。

作为售后部门,接受到最多的信息往往是来自客户的抱怨,在面对这些抱怨时,解决客户的问题是我们的唯一目标。所以,志瞳的售后部门一直将“真诚到永远”作为座右铭,旨在为客户提供专业又贴心的服务,我想,也许正是因为这个原因,我们才收获了大批客户的好评吧。

坐2天火车赶到内蒙,解决客户紧急报修

我一直觉得,售后和客户之间是一种双向奔赴的关系。售后部门有一个很难忘的故事,记得有一年冬天,我们接到了一位内蒙古巴彦淖尔市磴口县的客户来电,他说3D打印机突然无法正常运作了,但当时他有一个非常紧急的打印任务要完成。
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我们的售后工程师在电话中排除了常见问题后,毅然决定赶到客户方,尽快帮助解决问题,由于客户所处的地区没有直达的火车,最终,在转了2班火车后,售后工程师赶在客户报修后的第二天一大早就抵达客户公司。

当客户来上班时,看见等待在门口的志瞳售后工程师时,他也吓了一跳,因为他也没想到我们的售后工程师能这么快赶到现场。在问题解决后,客户还特意致电我们表达了感谢,在感受到我们的专业以及贴心服务后,客户在后续采购时,继续选择了我们志瞳科技。

这个故事我也经常向售后部门的新人提起,期望他们也能延续志瞳这份“真诚到永远”的服务理念。

将“日事日毕,日清日高”带到志瞳科技

正如我前面所说,志瞳有一班以往的老海尔人,我们将从海尔养成的工作作风也带到了志瞳,那就是:日事日毕,日清日高。

日毕指的是要求每一位售后同事在每天上班的第一件事,需要将自己当天所有的工作内容进行一个梳理。在每天下班前,进行一次验收,检查哪些任务已经完成,哪些没有按时完成,需要延后处理。

日高指当天完成的工作必须要比前一天有质的提高,制定计划时会设定更高的目标。这样的设定会让我们在日常工作中不断成长,提升自我。
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对于没有按时完成的任务,售后人员必须找出原因,究竟是因为个人的原因,还是团体的原因,深刻分析现在的瓶颈在哪里。对于涉及到跨部门的合作时,我们也要尝试着提高部门之间的沟通效率,为同一个目标一起努力。

在加入志瞳的这5年时间里,我和我的售后部门的伙伴们一直秉持着为客户解决问题的目标,坚持以“真诚到永远”的态度,用专业又贴心的售后服务,为客户提供全面的3D打印解决方案。

随着志瞳不断地壮大,我们的售后服务也将越来越成熟和系统化。
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